3.15特别策划:网购维权

网购达人分享成功维权的经验

2014.03.11 浏览78523次 评分:9.2 371条评论

大家是否在B2C网站或淘宝、拍拍等C2C平台上买过假货、伪劣品、买贵了的or到货后才发现并不适合你的商品?亦或是遇到快递公司在包裹寄送过程发生了丢失、损坏、短缺等问题?

当不幸地遇到了以上这些售后问题,你有为了自己的合法权益而义无反顾地维权吗?如果有,维权过程顺不顺利呢?在这属于全球消费者的节日来临之际,惠惠找到几位超级达人——和蔼可亲姜姐姐、蚂蚁维权、大丸子,来分享他们在网购路上如何成功维权的经验,被维权方分别有快递公司、B2C网站、淘宝。如果你正苦恼于找不着路子,不妨前来借鉴借鉴。

投诉快递公司,通过申诉网站维权

【分享达人】@和蔼可亲姜姐姐

7年网购经验,练就一双慧眼。成功帮助淘宝买家维权10余次,捣毁骗子店铺20余家,顺利解决多起快递纠纷。

【维权宣言】邪不压正,正定胜邪;斗智斗勇,其乐无穷。

【投诉渠道】通过与快递公司协调,因不成功而投靠“国家邮政局申诉网站”进行投诉。

提起网购,那不得不提快递,几乎每一份包裹都是快递师傅送到我们手上的。快递师傅的劳苦艰辛咱就不再赘述了,留着五一劳动节的时候夸,315咱就讲讲快递出现的送货慢、损坏物品、丢包等问题。

如果你常网购,类似的情况一定遇到过,那么你是怎么处理的?忍气吞声,吃个哑巴亏?哭爹骂娘,以头抢地尔?NONONO,这些都解决不了实际问题,和快递协商,尽快挽回损失才是当务之急。

当然快递公司不是吃素的,每天收发快递无数,损坏、丢失个十件八件,在他们看来那都不叫事儿。快递公司也不是活菩萨,你一投诉他就理赔,那运营成本得多高。通常情况下,打电话投诉的结果就是:你心急如焚,他推三阻四,各种借口拖延时间,不予解决。最后你妥协了,快递公司随便打发点了事。

不想让快递牵着鼻子走,就来看看我正确有效的投诉方式。

【维权步骤】
1. 直接投诉到快递公司,如果不成功就投靠“国家邮政局申诉网站”
2. 注册后,点击“我要申诉”,将你遇到的问题如实描述、提交;
3. 三天内会有工作人员联系你,询问事情详细经过;
4. 等待快递公司追着你要求给你赔偿,请求你撤销申诉了。

【个人亲身经历】

快递公司将我的包裹寄丢,但不承认,于是我通过“国家邮政局申诉网站”进行申诉,维权成功,拿回赔偿。

我在XX网上买的一双鞋子,由于尺码不合适申请了换货,叫了中通快递前来收件,鞋子取走后次日显示“已收件”,但5天后,状态还是“已收件”,询问快递公司说是“路上车子坏了耽误了,具体啥时候送到不确定”,10天后(已经过了退换货期),快递公司依然是这个解释,完全不谈赔偿事宜。无奈将其投诉至《国家邮政局申诉网》,以下是投诉记录:

投诉后第二天即收到申诉网工作人员电话询问具体情况,第三天快递公司承认包裹丢失,并上门赔礼道歉,根据订单截图按照鞋子原价赔偿,临走时还再三叮嘱,申诉网回访时一定要表示处理结果很满意。

虽然不清楚国家邮政局和各快递公司间是怎样的监管关系,但是眼看着快递公司从趾高气昂到点头哈腰,只能用几个字形容:虽不明、但觉厉!

惠惠小编注:常见快递公司(点击名称可转至其官网)及客服电话
顺丰速运 400-811-1111
宅急送 400-6789-000
申通快递 400-889-5543
圆通速递 021-69777888/999
韵达快运 400-821-6789
EMS 11183
百世汇通 4009565656
中通速递 021-39777777
CCES 4006-773-777
天天快递 4001-888-888

在B2C购物网站上维权

【分享达人】蚂蚁维权

07年开始网购,从C2C淘宝的钻石VIP买家,到B2C京东双钻用户,大小风波无限,经历网购陷阱也有20多次,但是每次都化险为夷,从未吃过亏,上过当,受过骗,这是为什么,就是因为我有一颗战斗到底的心。现在的我,年收入的20%都用于网购,大到万元的手表、钻戒,小到袜子、手套,无一不在网购,网购是发展的大势所趋,我要追赶潮流,做个快乐的小2B。

【维权宣言】用法律的武器,维护自身的合法权益。

【投诉渠道】通过与卖家协调、卖家母公司投诉、315投诉、工商局投诉、区政府投诉、市政府投诉等。

【维权步骤】

1. 首先要明确自己的合法权益是否收到了侵害,可以咨询下学过法律的朋友,也可以上网找下合同法,一般订单付款后,合同就算成立了。这个时候商家在反悔,就是违约,法律一般对违约的惩罚:违约责任可以约定(如约定违约金、约定定金),也可以直接适用法律的规定(如支付赔偿金、强制实际履行等)。一般你不同意支付赔偿金,就可以了。

2. 明确自身权益受到了损害,就要进行维权了,首先在网站上维权,明确目的,表明态度,拨打购物网站电话,都会有投诉专线。

3. 购物网站投诉不成功,下一步进行315投诉,确认下购物网站所在地地区的315网站,在当地315协会网站上面将事件描述,将订单编号及截图等信息上传到网站。并一定要记住投诉编号,这点很重要,因为我有几次就是没记投诉编号,最后找不到自己的投诉了。然后拨打315投诉热线,将问题反馈与315热线的专线员,并将投诉编号告知接线员。(注意:必须是你购物的网站所在地的315协会,要拨当地区号+315)。

4. 315投诉不成功,直接转当地工商局升级投诉。如果你的理由是有法律根据的,一般工商局就会行使行政权,保证客户的利益,但是一般行政单位的处理周期都较长。所以,如果着急,可以动用些小办法,如媒体、电台、报纸、政府热线等,但是一般成功机会不大。需要时刻与购物网站联系,说明法律依据,并截图保存证据,以备不时之需。

【个人亲身经历】

在某B2C网站上“秒杀”到八哥价(bug价)商品,网站拒绝发货并取消我的订单。我起先投诉至315网站、热线,但因其只有监督权而无执行权,申诉转至区工商局。但因区工商局的处理周期长,我又找了深圳晚报,未果。随后又申诉至深圳市政府网,市长秘书第二天就响应了并帮我处理。三天内工商局介入处理,在区工商局的担保下,我重新以原价下单,发货后退了差价(原价与八哥价之间的差价),从而维权成功。

本人在2012年3月24日在浏览XX B2C网站时,无意中浏览发现有三款鞋子价格为10元、20元、30元(发现有7双鞋子是10元)(如下图)。

看到此价格,以为是运气好,碰见了秒杀或者低价活动。(因为我是另一网站的钻石用户,秒杀经常有。所以当时也没多想,觉得这种B2C的活动很常见。)于是挑选了3双,还为了包邮而买了件阿迪的半截袖衬衫,共计146元,并立即下单付款。

在后续的10分钟内看了几款鞋子的价格,一直是10元,在10多分钟后,价格恢复!我觉得很正常,秒杀结束,或者网站做活动结束了,我还在感叹我的好运气,随后就是贵方的确认,并打包,并进行了发货,发货的短信也给我发了过来(如下图)。我当时觉得,大网站就是好,什么都做得相当好!

但是,当我第二天查询物流时,中通快递告知我,快递被XX网紧急调回,原因不明(没有联系过我),让我赶紧联系XX网。我先后5次致电XX网客服电话,得到的答复是,系统原因造成商品价格标错了,货不能卖给我。我立即使出了法律武器,告诉了贵方合同法等内容。但是,客服只是一味地推脱,并说会反映给上级,48小时内会答复。在我强烈要求下,XX网终于在34分钟后给了我答复,表示照单发货是不可能的,但是会赔偿20元的优惠券到我的账户。我没有同意,并要求更高级别的客服代表跟我谈。 至此,XX网再无下文。

我后续又发了邮件,投诉到母公司XX集团,XX集团后来电话回访,告诉我他们支持XX网的决定。

学过法律的人都知道,根据合同法的规定,贵方网站的价格就是对消费者发出了邀约,我点击到每款鞋子及购物车内的价格,是显示的价格,也是网站标出的价格(发出了邀约),并且下单成功(我对邀约进行了投标),我付了款(达成了合同)。问贵方,连这么简单的合同法都不懂何谈做生意。

至此,我放弃了与卖家沟通这个渠道,转战315。深圳315真得为民心,他们提供专业的知识、详细的投诉方法,并将问题反馈给了XX网。

而后,XX网给我致电,告诉我他们高层的意见是,送我一件半截袖衬衫,同时给我3张满300-100的优惠券。我没有同意,我坚持要按照合同法要求继续履行合同进行发货,但是商家告诉我,他们不会发货,我可以采取法律手段告他们。

所以我只能联系深圳市场管理局(工商局)请官方为消费者解决此问题! 315回访告诉我,他们只有监督权,没有执行权,问我是否继续,我要求继续,他们就反映给工商局

工商局三天都没有给我电话,此时恨人的XX网将我的订单删除,但是没有退款到我的卡里,我立即拨通了区工商局电话,他们说要一个月的周期(还不包括周末)来处理。

不能坐以待毙,我立即找到南山区政府网站,找到了投诉,但是确实没有回应,我又找了深圳晚报网站,投诉了,也石沉大海。

当时我真得觉得黑暗啊,投诉无门,申诉无方,随后我找到了深圳市政府网,在上面投诉。深圳市长秘书第二天回访了我,并告诉我他们会在这几天给我消息。 结果不出三天,工商局给我电话,告知我XX网同意按照原订单发货,让我等待消息。

果不其然,当天XX网给我电话,告诉我他们会按照原订单发货,但是必须让我先垫付1698元重新下单,我不同意。后来在深圳南山区工商局的担保下,重新下单,发货后退了1600元钱。并给我邮件予以确认(如下图)。

事后XX网进行了道歉,南山区工商局给与回访,并保证不会再出现这样的情况,至此,历时20天,我的维权成功了!

在这里想告诉大家的是,一定要维护自己的消费者合法权益,了解法律知识。此段维权经历,希望给大家个借鉴吧。维权应先走315,然后工商局,然后找媒体等其他途径,而法律诉讼就不建议了,因为需要在案发当地的法院进行,对大部分来说是折腾不起的。

惠惠小编注:常见B2C网站(点击名称可转至其官网的客服或投诉页面)及客服电话
当当网 400-106-6666
京东 400-606-5500选1
注:未开通400业务地区,拨打0527-88105500
易迅网 400-828-1878
一号店400-007-1111
亚马逊中国
注:亚马逊无提供具体的客服电话号码,但在“联系我们”页面,选好想要咨询的问题后,点击“接听亚马逊电话”,填写个人号码,可立即接听亚马逊客服的免费来电。
苏宁易购 400-836-5365
国美在线 4008-199-777
优购网 400-163-8888
凡客诚品 400-600-6888
新蛋网 400-820-4400

在淘宝上维权

【分享达人】大丸子

曾经经常和朋友出去逛街,但自四五年前开始网购后,就慢慢沦落成宅女,能从网上淘到的东西就不会去实体店买。在京东、当当、亚马逊等B2C网站及淘宝上维权26次从未失败过。

【维权宣言】有理走遍天下,只要我有理,就要将维权进行到底。

【投诉渠道】在淘宝上购物,通过小二介入维权。

【维权步骤】
1. 售后若商品有问题,直接和卖家沟通,若沟通失败,则请求于淘宝客服;
2. 打开“淘宝网消费者维权中心”
3. 登录后,点击“我要维权”,将你遇到的问题如实描述并提交相关图片证据(阿里旺旺的聊天截屏、实物图片、快递单据等等);
4. 淘宝小二会在接到响应的2个工作日内介入,向你了解详情,核实情况,在7个工作日内处理完毕。

【个人亲身经历】

在淘宝上买到有问题的手机,店家不承认有问题,不给予换货或退款,于是我提供了实物图片、视频、快递单据等证据让淘宝小二介入解决,最终维权成功,拿回商品的全额退款。

去年春天,我在淘宝买了一部三星I897的手机,当时到货后,发现手机有问题,其后盖合不上,就和卖家沟通,他同意换新的,于是我将那部手机寄回去给他。

但是他换货时给我发货的快递单是假的,在网上根本查不到相关物流信息。和卖家反映,他根本不理睬我,我就通过“淘宝网消费者维权中心”说明情况,然后卖家看到就给我发货了,但等三四天我收到货后,竟然发现这不正是我退回去那一部有问题的手机嘛!!!

我又找到卖家,但他始终不承认手机有任何问题(卖家的回复见上图),那个无语啊。眼看再过几天系统就要自动确认收货了,卖家又是这般无赖,我就唯有再次求助淘宝的维权平台,上传了坏手机的相关照片、与卖家的聊天记录等证据,并说明情况。

其实那会儿手机款就已经过账至卖家了。但正所谓“有理走遍天下”,经过小二的核实、与卖家的沟通,我最终维权成功(处理结果见下图),拿回了手机的全额退款。事情隔一段时间后,淘宝客服还有进行电话回访。

通过以上几位网购达人的维权经历,我们可以看出,如果你的消费者合法权益受到侵犯,你愿意浪费一些时间和精力去维护,拥有锲而不舍的精神,那么即使路漫漫,成功也会在前面向你招手。

如果你还有更妙的维权渠道,更精彩的维权故事,请不要犹豫在本文下面进行评论和我们分享。

相关文章
作者:惠惠网 / 消费者的代言人

这里可以全网比价,可以购物返现,可以获取超值、时尚、有品质的优惠信息,这里拒绝虚假广告和软文。

评论

(371条)
  • 惠惠网 消费者的代言人
    这里可以全网比价,可以购物返现,可以获取超值、时尚、有品质的优惠信息,这里拒绝虚假广告和软文。
3.15特别策划:网购维权
前往下载

3.15特别策划:网购维权 - 2013春季版

  • 2014-03-11
  • 0.9MB
  • 9页

赞助商链接

loading...

赞助商链接

loading...

最新评论

返回到顶部
常用表情 ×